Stress, wie kent en herkent het niet? En dan heb ik het niet over
gezonde stress, want mensen hebben soms een beetje spanning nodig om beter te kunnen presteren.
Nee, ik heb het over de ongezonde stress, negatieve stress. Stress waarvan je lichamelijke klachten, psychische signalen en gedragsmatige reacties gaat vertonen.
Hoofdpijn, hartkloppingen, trillende zweethandjes, nekklachten, slapeloosheid, lusteloosheid, rusteloosheid, angst, snel geëmotioneerd, piekeren, 'malen', agressie...
Er zijn heel veel verschillende oorzaken te noemen van stress. Onveiligheid op het werk is er één die wij willen belichten. Onveiligheid veroorzaakt door lastige klanten met soms als gevolg onveiligheid door collega's onderling.
Voorbeeld:
Je bent tijdens je werk in gesprek met een klant. Deze klant is boos, heel erg boos. Je raakt zelf lichtelijk geïrriteerd, want jij vindt het overdreven dat de klant zo boos reageert. Je beseft dat je niet één, twee, drie klaar bent met dit gesprek. Je hebt nog een stapel brieven op je bureau liggen welke met spoed behandeld moet worden. Je kijkt wanhopig om je heen. Op dit moment zou bijval van een collega heel erg fijn zijn. Je collega's lijken zich echter niet bewust van het verhitte gesprek dat jij voert met de klant.
Dan moet je het zelf maar oplossen. Je kapt het gesprek ineens cru af. Je sommeert de klant weg te gaan. Met als gevolg een stampvoetende, tierende klant die het pand verlaat.
Nu hebben de collega's wél oog voor wat er gebeurd en kijken uiteindelijk met geïrriteerde en een verwijtende -hoe kan je dat nou laten gebeuren-blik naar jou.
Zodra je die blikken ziet, ontplof je bijna. Juist de collega's waar je hulp van hoopte te krijgen, tonen nu onbegrip voor jou handelen. Je voelt je onbegrepen, machteloos en bovenal onveilig tegenover je collega's.
Herken je dit voorbeeld? Hoe reageer je zelf? Communiceer je zelf wel zo duidelijk met je collega. Zijn er afspraken gemaakt hoe iedereen handelt bij 'lastige' klanten?
Duidelijke en goede communicatie, afspraken en procedures zijn onmisbaar bij interne en externe veiligheid.
gezonde stress, want mensen hebben soms een beetje spanning nodig om beter te kunnen presteren.
Nee, ik heb het over de ongezonde stress, negatieve stress. Stress waarvan je lichamelijke klachten, psychische signalen en gedragsmatige reacties gaat vertonen.
Hoofdpijn, hartkloppingen, trillende zweethandjes, nekklachten, slapeloosheid, lusteloosheid, rusteloosheid, angst, snel geëmotioneerd, piekeren, 'malen', agressie...
Er zijn heel veel verschillende oorzaken te noemen van stress. Onveiligheid op het werk is er één die wij willen belichten. Onveiligheid veroorzaakt door lastige klanten met soms als gevolg onveiligheid door collega's onderling.
Voorbeeld:
Je bent tijdens je werk in gesprek met een klant. Deze klant is boos, heel erg boos. Je raakt zelf lichtelijk geïrriteerd, want jij vindt het overdreven dat de klant zo boos reageert. Je beseft dat je niet één, twee, drie klaar bent met dit gesprek. Je hebt nog een stapel brieven op je bureau liggen welke met spoed behandeld moet worden. Je kijkt wanhopig om je heen. Op dit moment zou bijval van een collega heel erg fijn zijn. Je collega's lijken zich echter niet bewust van het verhitte gesprek dat jij voert met de klant.
Dan moet je het zelf maar oplossen. Je kapt het gesprek ineens cru af. Je sommeert de klant weg te gaan. Met als gevolg een stampvoetende, tierende klant die het pand verlaat.
Nu hebben de collega's wél oog voor wat er gebeurd en kijken uiteindelijk met geïrriteerde en een verwijtende -hoe kan je dat nou laten gebeuren-blik naar jou.
Zodra je die blikken ziet, ontplof je bijna. Juist de collega's waar je hulp van hoopte te krijgen, tonen nu onbegrip voor jou handelen. Je voelt je onbegrepen, machteloos en bovenal onveilig tegenover je collega's.
Herken je dit voorbeeld? Hoe reageer je zelf? Communiceer je zelf wel zo duidelijk met je collega. Zijn er afspraken gemaakt hoe iedereen handelt bij 'lastige' klanten?
Duidelijke en goede communicatie, afspraken en procedures zijn onmisbaar bij interne en externe veiligheid.
